各市（含定州、辛集市）人民政府，雄安新區(qū)管委會，省政府各部門：
《河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動實施方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合實際認真組織實施。
河北省人民政府辦公廳
2022年12月16日
（此件公開發(fā)布）
河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動實施方案
為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）精神，推動我省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345）與110報警服務(wù)臺（以下簡稱110）高效對接聯(lián)動，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助、快速有效處置突發(fā)警情，進一步提升協(xié)同服務(wù)效能和社會治理水平，結(jié)合我省實際，制定本方案。
一、總體目標
2022年底前，全省基本建成12345與110高效對接聯(lián)動機制，進一步厘清職責(zé)邊界，充分發(fā)揮各自職能、體系和服務(wù)優(yōu)勢，形成12345推動部門協(xié)同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動、快速處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。
2023年底前，全面實現(xiàn)12345與110平臺互聯(lián)互通、相關(guān)數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升對接聯(lián)動工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。
二、職責(zé)邊界
（一）12345受理范圍。12345是各級政府受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線平臺，受理企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。
（二）110受理范圍。110是公安機關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務(wù)投訴的報警服務(wù)平臺，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報警；公共設(shè)施險情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機關(guān)參與處置的緊急求助；對公安機關(guān)及其警察正在發(fā)生的違法違紀或者失職行為的投訴。
（三）各相關(guān)職能部門是12345和110分流聯(lián)動事項辦理的主體責(zé)任部門（單位），根據(jù)管理權(quán)限和范圍，在聯(lián)動工作中依法依規(guī)履行各自的職責(zé)和義務(wù)。
（四）12345與110對明確不屬于12345或者110受理范圍的事項，由首接平臺做好合理引導(dǎo)和解釋工作。
三、工作任務(wù)
（一）建立分流轉(zhuǎn)辦機制。
1.直接轉(zhuǎn)辦。12345或者110通過電話接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項，按照“同級直接轉(zhuǎn)接、推送原始主叫號碼”原則，以一鍵轉(zhuǎn)接方式轉(zhuǎn)交對方受理。同級未開通12345或者110的，轉(zhuǎn)交至屬地市級110或者12345受理。（責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室、省公安廳、省通信管理局，各市（含定州、辛集市，下同）政府，雄安新區(qū)管委會，完成時間：2022年12月）
2.在線轉(zhuǎn)辦。12345或者110通過互聯(lián)網(wǎng)渠道接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項，將工單或者警單在線轉(zhuǎn)交至對方受理。（責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室、省公安廳，各市政府，雄安新區(qū)管委會，完成時間：2023年10月）
3.協(xié)商轉(zhuǎn)辦。對責(zé)任單位不明確或者職責(zé)交叉的事項，通過三方通話（來電人、12345、110）等方式了解具體訴求后，由12345與110按照緊急程度、訴求性質(zhì)、管轄權(quán)限、處置依據(jù)等協(xié)商確定受理平臺。對協(xié)商后仍無法確定的，由首接平臺先行受理。如存在危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置。（責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室、省公安廳，各市政府，雄安新區(qū)管委會，完成時間：2022年12月）
（二）建立協(xié)同聯(lián)動機制。
1.聯(lián)合調(diào)處。110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬于12345受理范圍的轉(zhuǎn)交12345，12345及時將訴求事項轉(zhuǎn)至屬地政府和相關(guān)職能部門辦理，開展聯(lián)合調(diào)處，推動矛盾隱患源頭化解。12345接到影響社會穩(wěn)定的線索，第一時間按分流轉(zhuǎn)辦機制轉(zhuǎn)交110處置。12345工單承辦單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應(yīng)當聯(lián)動110派警處置。（責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室、省公安廳，各市政府，雄安新區(qū)管委會，各相關(guān)職能部門，完成時間：2023年10月）
2.應(yīng)急聯(lián)動。12345與110要建立健全應(yīng)急聯(lián)動機制，遇到突發(fā)事件時及時啟動應(yīng)急響應(yīng)，話務(wù)座席嚴重不足時由上級熱線管理機構(gòu)和公安機關(guān)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他地方遠程話務(wù)座席給予支持。各地12345、110都要建立與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的應(yīng)急聯(lián)動機制，確保一旦發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件，能夠快速響應(yīng)、高效處置。（責(zé)任單位：省公安廳、省政務(wù)服務(wù)管理辦公室，各市政府，雄安新區(qū)管委會，各相關(guān)職能部門，完成時間：2023年6月）
3.會商交流。建立聯(lián)合會商機制，對職責(zé)邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，12345、110召集相關(guān)職能部門進行聯(lián)合會商，厘清職責(zé)權(quán)限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，確保企業(yè)和群眾合理訴求得到及時妥善處理。建立定期交流機制，12345與110相互通報運行情況，研究解決存在問題；鼓勵有條件的地方互派工作人員進駐對方平臺。（責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室、省公安廳，各市政府，雄安新區(qū)管委會，各相關(guān)職能部門，完成時間：2023年6月）
4.滋擾治理。常態(tài)化開展打擊惡意騷擾12345、110等違法犯罪行為專項工作。12345遇到擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅、揚言恐嚇熱線工作人員，疑似醉酒人員或者精神病人反復(fù)滋擾等情況，轉(zhuǎn)交110處理，并由屬地公安機關(guān)依法對當事人采取相應(yīng)措施。問題突出的，依法開展專項治理，有效壓減各類違法犯罪行為。（責(zé)任單位：省公安廳、省政務(wù)服務(wù)管理辦公室，各市政府，雄安新區(qū)管委會，完成時間：2023年6月）
（三）建立督導(dǎo)問責(zé)機制。
1.跟蹤反饋。對12345轉(zhuǎn)辦的緊急類工單，110立即簽收，優(yōu)先響應(yīng)、快速處置，按時向12345反饋辦理結(jié)果。對110流轉(zhuǎn)的非警務(wù)類工單，12345優(yōu)先派發(fā)處置，及時轉(zhuǎn)相關(guān)部門和單位辦理，并反饋處置情況。（責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室、省公安廳，各市政府，雄安新區(qū)管委會，完成時間：2022年12月）
2.督導(dǎo)問責(zé)。建立健全督辦檢查、通報問責(zé)機制，對工單警單辦理過程中存在消極應(yīng)付、推諉扯皮、異常延期的，通過督辦單、專題協(xié)調(diào)會、約談提醒等方式進行重點督辦。對違反規(guī)定不處置或者處置不當造成嚴重后果的予以通報，依法依紀追究相關(guān)負責(zé)人和單位責(zé)任。（責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室、省公安廳，各市政府，雄安新區(qū)管委會，完成時間：2023年9月）
（四）加強能力建設(shè)。
1.系統(tǒng)對接。省政務(wù)服務(wù)管理辦公室與省公安廳共同制定數(shù)據(jù)交換標準、訴求分類標準、工單警單規(guī)范，省12345與省110以及各市12345與同級110按全省統(tǒng)一標準規(guī)范進行平臺系統(tǒng)對接，由省公安廳牽頭負責(zé)打通110與12345之間的網(wǎng)絡(luò)，鼓勵有條件的地方建設(shè)一體化聯(lián)動工作平臺。各級12345與110加強系統(tǒng)智能化建設(shè)，逐步開發(fā)智能推薦、智能問答、自助派單、語音自動轉(zhuǎn)寫等功能，切實提高熱線接通率及辦理效率。（責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室、省公安廳、省發(fā)展改革委，各市政府，雄安新區(qū)管委會，完成時間：2023年10月）
2.共享應(yīng)用。對12345與110雙向分流聯(lián)動事項相關(guān)數(shù)據(jù)，在確保安全的前提下，采取共建中間數(shù)據(jù)庫方式共用共享。最大限度挖掘數(shù)據(jù)價值，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，開展政務(wù)服務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，有效排查民意熱點、風(fēng)險隱患、矛盾問題，定期將分析結(jié)果向同級政府報送，并視情向有關(guān)部門通報，為各級黨委政府科學(xué)決策、部門履職和效能監(jiān)管提供信息支撐。（責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室、省公安廳，各市政府，雄安新區(qū)管委會，完成時間：2023年10月）
3.賦能支撐。公安機關(guān)要緊跟新技術(shù)應(yīng)用，拓寬互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等多元報警渠道，探索推廣警情遠程處理、非現(xiàn)場處結(jié)等模式；建立各警種和實戰(zhàn)單位與110接處警工作相銜接的快速響應(yīng)機制，強化對一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺支撐，有效提升處置效能；強化對一線處警單位及警力的裝備配備，配齊防護裝備和救援器材；加強110重復(fù)警情治理，健全警情分析通報機制，積極推行預(yù)防警務(wù)，及時預(yù)警識別、防范化解違法犯罪苗頭和社會穩(wěn)定風(fēng)險。（責(zé)任單位：省公安廳，完成時間：2022年12月）
4.知識庫建設(shè)。各相關(guān)職能部門要對企業(yè)和群眾關(guān)心、關(guān)注的高頻問題和最新政策，按照“一問一答”形式，提前制定統(tǒng)一答復(fù)口徑，及時更新至同級12345知識庫，開展培訓(xùn)宣講或者駐場指導(dǎo)。積極推動部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)專業(yè)知識庫向12345開放，進一步提升話務(wù)答復(fù)準確性和直接解答率，提高群眾滿意度。（責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室、省公安廳，各市政府，雄安新區(qū)管委會，各相關(guān)職能部門，完成時間：2023年10月）
5.隊伍建設(shè)。各級12345與110根據(jù)當?shù)厝丝跀?shù)量、來電量及24小時內(nèi)電話呼入量等情況，配齊配強熱線管理人員、話務(wù)座席、接警人員和指揮調(diào)度民警，保障12345和110全天候暢通。各職能部門要加大對接聯(lián)動工作的支撐力度，明確分管領(lǐng)導(dǎo)、“7×24小時”聯(lián)絡(luò)員。加強常態(tài)化業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，組織接警人員和熱線話務(wù)員交流，有效提升對各類訴求的判斷處置能力和服務(wù)水平。對表現(xiàn)突出或者貢獻突出的單位和個人，按照國家和我省有關(guān)規(guī)定給予表揚獎勵。（責(zé)任單位：省政務(wù)服務(wù)管理辦公室、省公安廳、省人力資源社會保障廳、省財政廳，各市政府，雄安新區(qū)管委會，各相關(guān)職能部門，完成時間：2023年12月）
四、保障措施
（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。省政務(wù)服務(wù)管理辦公室、省公安廳負責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各級12345與110對接聯(lián)動工作，研究解決重大問題，根據(jù)實際情況對清單實行動態(tài)調(diào)整，并分別負責(zé)建立完善12345、110評估指標體系，委托第三方機構(gòu)進行常態(tài)化評估評價。各級熱線管理機構(gòu)和公安機關(guān)具體負責(zé)12345與110高效對接聯(lián)動工作的實施，結(jié)合實際細化分流事項受理清單，確保對接聯(lián)動工作落地見效。
（二）加強支持保障。各地要積極創(chuàng)新一線工作人員管理體制機制，拓寬職業(yè)晉升通道，落實好政策保障、權(quán)益保護等措施，增強職業(yè)榮譽感和歸屬感，打造一支素質(zhì)優(yōu)良、服務(wù)熱情、穩(wěn)定高效的人員隊伍，為12345與110高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。加大對12345與110對接聯(lián)動工作、系統(tǒng)建設(shè)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等的財政保障力度。
（三）加強考核評價。省政務(wù)服務(wù)管理辦公室、省公安廳分別負責(zé)建立健全12345、110考核標準，以規(guī)范有效的考核評價促進各級12345、110不斷提升服務(wù)效能，確保企業(yè)和群眾訴求事項辦得好、辦得快。
（四）加強宣傳引導(dǎo)。充分利用政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺、新聞媒體等各類渠道，廣泛宣傳12345與110的工作職責(zé)、受理范圍等內(nèi)容，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用12345與110。同時，加強各地經(jīng)驗做法總結(jié)和復(fù)制推廣，鞏固和拓展12345與110對接聯(lián)動工作成果。對惡意騷擾、揚言極端、散布虛假恐怖信息等違法犯罪典型案事例，加大曝光力度，營造全社會珍惜熱線資源，正確使用12345、110的良好氛圍。
