新華社北京12月22日電 題：網(wǎng)購火車票“默認搭售”套路深 消費者應(yīng)該這樣維權(quán)
新華社“中國網(wǎng)事”記者林碧鋒 顧煜
搶票加速包、酒店或汽車票優(yōu)惠券等“優(yōu)惠服務(wù)”被默認勾選，支付價格莫名比票價高……一段時間以來，不少消費者網(wǎng)購火車票時發(fā)現(xiàn)，部分火車票網(wǎng)購平臺暗藏消費陷阱，消費者在不知情的情況下，花了冤枉錢。對此，消費者協(xié)會有關(guān)專家表示，通過技術(shù)手段進行隱蔽的“捆綁搭售”屬侵犯消費者合法權(quán)益的行為，消費者應(yīng)積極依法維權(quán)。
“默認搭售”套路深 部分消費者花冤枉錢
家住新疆烏魯木齊的甘先生最近用手機APP“高鐵管家”購買火車票時發(fā)現(xiàn)，從烏魯木齊至酒泉的票價原本是342.5元，但他在提交訂單時卻實際支付了362.5元，甘先生仔細查看后發(fā)現(xiàn)，在購票時系統(tǒng)默認選擇了“黃金版，最高保額80.5萬”的保險套餐，“沒有任何提示，就被多收了錢。”甘先生無奈地說，由于著急買票，類似的“捆綁搭售”令人防不勝防。
如今，網(wǎng)上購票、手機支付等快捷服務(wù)成為越來越多人的選擇，然而在便捷購票服務(wù)的背后，一些商家卻打起了歪主意，利用技術(shù)手段玩起各種購票“默認搭售”，消費陷阱層出不窮。
記者體驗手機APP“高鐵管家”時發(fā)現(xiàn)，在購票同時默認購買了一份保險套餐，點擊更換套餐類型后，該第三方購票軟件搭售的交通險分別為20元、10元、5元三個選項，并在套餐下方標有相應(yīng)的“出票優(yōu)先值”，而在“不購買套餐”選項下方則標有“出票較慢，有時排隊”字樣。
“不僅‘捆綁銷售’，退票時還不能退這些費用。”今年9月，董先生使用該第三方購票軟件購買了鄭州到成都的火車票，該平臺收取了“搭售”服務(wù)的費用，但在退票時卻發(fā)現(xiàn)這些“搭售”服務(wù)的費用無法退回，“雖然只有幾十塊，但這錢花的真冤枉。”董先生投訴時說。
無獨有偶，今年6月，學生邱政淵在某手機APP上通過搶票服務(wù)購買從郴州到長沙的高鐵票，在沒有訂購“加速包”的情況下，被自動扣款選購“加速包”的40元，而選擇取消時發(fā)現(xiàn)無法退還被扣的40元，隨后他向投訴平臺求助。
記者梳理發(fā)現(xiàn)，近年來，消費者在第三方平臺購買火車票遭遇類似“默認搭售”的情形時有發(fā)生，消費者普遍在不知情的情況下花了冤枉錢，這些“捆綁銷售”主要集中表現(xiàn)在所謂的“極速出票”“搶票套餐”“汽車票優(yōu)惠券”“酒店優(yōu)惠券”等服務(wù)，價格從幾元到幾十元不等。
“捆綁銷售”屬侵權(quán)行為 退款需聯(lián)系客服
“此類‘捆綁搭售’行為侵犯了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。”云南省消費者協(xié)會維權(quán)公益律師張宏雷說，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》有關(guān)規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利，以及自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款應(yīng)當以顯著方式提請消費者注意，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。
近年來，媒體先后多次曝光在線旅游企業(yè)訂票“默認勾選”“捆綁搭售”等行為，一再呼吁加強監(jiān)管，維護消費者合法權(quán)益。中國消費者協(xié)會也為此公開約談在線旅游企業(yè)，要求相關(guān)企業(yè)進行整改。中消協(xié)今年發(fā)布的年度十大消費維權(quán)輿情熱點中，在線旅游平臺就因“捆綁搭售”問題成了消費投訴的重災(zāi)區(qū)。
一段時間以來，通過消費者投訴和行業(yè)整頓，一些第三方購票平臺的服務(wù)進行了相應(yīng)調(diào)整和完善，比如少數(shù)平臺將所謂的“優(yōu)惠服務(wù)”列出供消費者自選。然而，仍有部分平臺抓住消費者的隱忍心態(tài)，進行“捆綁銷售”。
“去投訴也很浪費時間，特別麻煩。”甘先生認為，對于“搭售”服務(wù)，購票平臺應(yīng)該設(shè)置明確的提示，并提供取消默認勾選的選項。“有些人可能不需要這些服務(wù)，沒注意就直接點了，莫名其妙地多花了錢，并且這些捆綁消費有時翻半天也找不到在哪兒取消。”
記者登錄同程藝龍等多個第三方購票平臺嘗試購票，發(fā)現(xiàn)甘先生遇到的火車票“捆綁搭售”和“默認勾選”的情況同樣存在。而對于這些服務(wù)費用，平臺大多沒有進行明顯的消費提示。
記者隨后撥打其中一家平臺的客服電話，一位客服表示，購買了“極速出票”“高速出票”等服務(wù)的消費者，只能通過撥打客戶服務(wù)熱線，告知訂單號才能取消服務(wù)。相應(yīng)的服務(wù)費將于24小時以內(nèi)退回訂單賬戶、2至5個工作日內(nèi)退回付款儲蓄卡或7至15個工作日內(nèi)退回付款信用卡。
專家提醒謹防“搭售陷阱” 建議積極依法維權(quán)
“在消費者知情并征得其同意的前提下，商家提供附加服務(wù)本是便民之舉。”張宏雷說，將于明年１月１日起實施的《中華人民共和國電子商務(wù)法》的第十九條規(guī)定：電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認同意的選項。
張宏雷說，《中華人民共和國電子商務(wù)法》第七十七條同時明確，違反上述規(guī)定搭售商品、服務(wù)的，由市場監(jiān)督管理部門責令限期改正，沒收違法所得，可以并處五萬元以上二十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，并處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。
面對花樣繁多的“搭售陷阱”，消費者該如何有效防范？云南省消費者協(xié)會投訴部主任耿春光特別提醒，廣大消費者應(yīng)提升自我保護意識，盡量選擇12306網(wǎng)站或12306手機客戶端購票，或者選擇信譽良好的第三方平臺，確認支付訂單前應(yīng)再三核對查看相關(guān)購票及服務(wù)信息。
耿春光表示，發(fā)生類似的消費糾紛后，消費者應(yīng)積極依法維護自身合法權(quán)益，包括及時與經(jīng)營者協(xié)商和解、請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解、向有關(guān)行政部門投訴，以及根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁，還可以向人民法院提起訴訟。
“消費者可以通過投訴平臺維權(quán)，目前全國的消協(xié)組織都可以依托中消協(xié)電商消費維權(quán)綠色通道（直通車）平臺處理相關(guān)投訴。”耿春光說，該平臺設(shè)電商企業(yè)（平臺）處理投訴鏈接通道，入駐的電商企業(yè)收到平臺受理的投訴后，將妥善處理消費者提交的各類投訴。
